WWW.PDF.KNIGI-X.RU
БЕСПЛАТНАЯ  ИНТЕРНЕТ  БИБЛИОТЕКА - Разные материалы
 

«Кто такой оператор? Этот вопрос волнует всех новеньких, пришедших работать. В рекламе мы видим лица, и у нас создатся впечатление ...»

АЛЕКСАНДР ШИРОКОВ

СПЕЦИАЛИСТ ГИО ВЫСОКОДОХОДНЫХ КЛЕНТОВ СЛУЖБЫ ПО ОБСЛУЖИВАНИЮ КЛИЕНТОВ ООО «ТАКОМ»

Кто такой оператор? Этот вопрос волнует всех новеньких, пришедших работать. В рекламе мы видим лица, и у нас создатся впечатление о лице компании, но из-за перенасыщенности образами лица быстро забываются. И тут появляется голос – тот, что создат атмосферу таинственности, придат общению чувственность, заставляет абонента стать центром внимания, а не пассивным наблюдателем, как в случае с обычной рекламой.

Оператор - это образ компании и именно в огромной степени и от оператора зависит лояльность абонента к компании. Вс это значит, что оператор должен быть всесторонне развит и являться специалистом не только в своей области, но и обладать другими всесторонними знаниями, а также быть хорошим оратором.

Ведь никогда не знаешь, о чм спросит абонент и необходимо уметь ответить не только правильно, но и красиво на любой, даже самый каверзный вопрос, от этого будет зависеть имидж всей компании в целом.

В настоящее время я работаю в группе информационного обслуживания высокодоходных клиентов, но мои обязанности не ограничиваются лишь только информационным обслуживанием абонентов, также я привлекаюсь для подбора и обучения нового персонала и адаптации учебных материалов под особенности Такома.

С самого первого рабочего дня в компании для меня начался период самосовершенствования.

Например, мне пришлось значительно расширить свои знания таджикского языка. Так получилось, что в школе и в институте я учусь на русском языке, да и с друзьями разговариваем на русском. Но на линии большинство абонентов говорят по-таджикски, причм мне нужно было научиться не просто говорить, а говорить красиво. Я и по сей день записываю у своих друзей, коллег многие фразы, которые потом использую в работе. Постоянные новшества не дают расслабиться, желание как можно больше помочь абоненту подталкивают изучать все процессы компании вс более и более досконально. Наша компания дат мне все возможности для улучшения своих профессиональных навыков, я уже прошл тренинги по эффективному обслуживанию и эмоциональной компетенции.

Также электронный учебник – e-learning, дал мне много нового и полезного, правда и времени он занимает довольно много.

Зато, я считаю, именно благодаря этому мне удалось достичь сегодняшних успехов в работе:

- мои продажи (hit rate) выросли по сравнению с прошлым годом на 130%;

- время диалога мне удалось сократить с 2 минут, до 1 минуты 30 сек;

- FCR – это количество вопросов решнных с первого обращения в настоящий момент у меня составляет 98% - это довольно высокий показатель, учитывая то, что в начале работы он составлял 71%.

Огромное внимание компания уделяет качеству обслуживания абонентов это один из ключевых показателей оператора нашего ЦПК. Каждый день сотрудники отдела из контроля качества прослушивают звонки операторов и в соответствии с заранее разработанной градацией выставляют оценку специалистам, то есть нам, за обслуживание. При этом за выдающееся обслуживание, например, за решение сложного вопроса претензионного абонента без помощи старших специалистов можно получить бонус к оценке за качество, это равносильно пятерке с плюсом в школе. С самого начала моей работы именно этот показатель для меня является основным, и я постоянно поддерживаю его на высоком уровне, на данный момент оценка качества моей работы составляет 395 баллов из 400 возможных.

Для меня общение с Абонентами всегда доставляло удовольствие, пока не случилось это… В один прекрасный день в обычном письме от Руководителя я узнал о новом показателе – «количество предложенных услуг», короче говоря продажи. Я не мог ничего с собой поделать, я чувствовал себя обязанным и у меня просто не поворачивался язык не то, чтобы что-то продать, а даже предложить.

Этот показатель тянул меня вниз, но мне никак не удавалось на него повлиять, я чувствовал себя виноватым. Спустя неделю моих неудач мы с Руководителем решили попытаться исправить ситуацию и меня отправили на тренинг. По внутренним убеждениям я не верю, что можно научить чему бы то ни было человека за два дня. Но руководитель убедил меня пройти тренинг.

Нет, я не узнал там ничего нового, и не услышал универсального рецепта решения всех мои проблем, я даже ничего не записал в блокнот. Но! Опять, как и всегда руководитель оказался прав и хоть я не узнал ничего нового, мне удалось по-новому взглянуть на свою проблему, посмотрев, как с этой проблемой справляются другие. В ходе тренинга мы вместе искали пути решения, и я понял. Тренинг не должен был дать мне средство от всех моих проблем, он должен был показать, что такого средства не существует!!! Я осознал, что в продажах у каждого свой метод, свой подход, нужно только искать, экспериментировать и набираться опыта. Сейчас я второй в своей группе по продажам на входящих звонках.

Да и вообще, высоких показателей в работе мне не удалось бы достичь без колоссальной поддержки не только руководителя, но и моих коллег – друзей. Коллектив наш заслуживает отдельного внимания, так как это не просто коллеги по работе, а это общество единомышленников, такой сплочнности вряд ли где ещ встретишь. Это люди, которые помогают тебе развиваться, несмотря на свои показатели, всегда помогут и поддержат в нужный момент.

Мне было очень приятно, когда я услышал о себе отзывы моих коллег:

«Александр начал свою работу в Билайне в нашей группе. С первого дня своей работы он выделялся из всех новеньких своим нестандартным подходом к работе. Если остальные сразу начали работать на показатели, стараясь найти своеобразный баланс в них, Александр напротив, начал работать, не обращая внимания на показатели. Главным его аргументом при этом были слова:

«Главное, чтобы Абонент вс понял и остался доволен». Александр был против некоторых показателей, например, времени диалога, но после того, как я отправила его на тренинг «Навыки эффективного обслуживания» его время диалога заметно улучшилось. За год совместной работы нам удалось найти ту золотую середину, когда и Абонент не страдает, и компания не терпит убытки, я смогла показать, что показатели это необходимый элемент работы, направленный на профессиональное совершенствование оператора, как специалиста в целом» - Зарина Тимирова, руководитель Группы Информационного Обслуживания.

«С Александром я знаком с того момента как попал в Билайн. Так получилось, что мы пришли устраиваться на работу в одно и то же время. С тех пор и дружим. Мы вместе учились две недели, и за это время я обратил внимание на то, что Александр всегда был уравновешенным, спокойным и уверенным в себе. Казалось, что он вс схватывает на лету. Мы постоянно с ним спорили, решали что-то, выясняли. А перед экзаменом постоянно проверяли друг друга.

Я ожидал немного другого, я думал, будет соревнование, соперничество, каждый будет сам за себя, но Александр показал всю свою человечность, этим он мне и запомнился. Мы и сейчас не потеряли дружбы и, как и раньше, находим время и стараемся отдыхать вместе» - Фирдавс Азизов, специалист по контролю качества и обучению.

«Александр, это Человек! Он поражает своей добросовестностью и какой-то неописуемой атмосферой дружелюбия, когда он видит мои затруднения, он не ждт, что я подойду и спрошу, он сам подходит и помогает решить возникшие трудности. Если коротко, то это один из немногих людей, к которому я отношусь, да и не только я, с искренним уважением» -Хуршед Хикматзода, специалист ГИО.

«Я проводила первоначальное обучение у Александра, за те короткие две недели он оставил самые хорошие впечатления о себе, с ним легко работать.

Александр старательный и исполнительный, при этом умеет настоять на свом, задат много вопросов, проявляет живой интерес. Ну а в жизни всегда приветливый, неравнодушный. Также Александр привлекался мною на обучение новых сотрудников. Он провел обучение в двух группах. После обучения ребята были очень довольны его работой, успешно сдали экзамены и сейчас с удовольствием работают вместе с ним», - Каринэ Овсепян, специалист по обучению.

Похожие работы:

«Я стремлюсь в будущее. Панель управления Г армония функций и дизайна. Будущее уже наступило. «ЭЛЕКТРО-ПРОФИ» http://www.ep.ru Тот, кто хотя бы раз ощутил на себе преимущества использования современных инсталляционных систем в доме,...»

«УВАЖАЕМЫЕ КОЛЛЕГИ! ДОРОГИЕ ВЕТЕРАНЫ! СЕРДЕЧНО ПОЗДРАВЛЯЮ ВАС С ДНЁМ ПОЖАРНОЙ ОХРАНЫ! Давно привыкли люди к тишине, Давно тревоги всюду отменили. Лишь мы с тобой остались на войне, Где никогда не будет перемирий. Огонь беду приносит не всегда, Но доверять ему не стоит слепо. Он может терпеливо ждать года, Чтоб стать однажды пламе...»

«УДК 377.02 ДИФФЕРЕНЦИАЦИЯ В КУРСЕ «ТЕХНОЛОГИЯ РЕМОНТА ПОДВИЖНОГО СОСТАВА» (ДЛЯ УЧРЕЖДЕНИЙ СРЕДНЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ) © 2012 С. В. Арзамасцев преподаватель специальных дисциплин аспирант каф. методики преподавания...»

«© 2002 г. Е.Ю. МЕЩЕРКИНА СОЦИОЛОГИЧЕСКАЯ КОНЦЕПТУАЛИЗАЦИЯ МАСКУЛИННОСТИ МЕЩЕРКИНА Елена Юрьевна кандидат философских наук, ведущий научный сотрудник Института социологии РАН. Теоретико-методологические предпосылки Редкий социологический опрос обходится без пола как независимой перемен...»

«Агентство по образованию Российской Федерации Владимирский государственный университет КАФЕДРА БЕЗОПАСНОСТИ ЖИЗНЕДЕЯТЕЛЬНОСТИ Электронный курс лекций (для специальностей заочной и дистанционной формы обучен...»

«Министерство образования и науки Российской Федерации Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего профессионального образования «Владимирский государственный университе...»

«Календарь дачника, февраль №4 До свидания, зима! Последняя неделя февраля! Прощаемся с долгими зимними вечерами, покоем. Наступает календарная весна! КАЛЕНДАРЬ ДАЧНИКА. ЧТОБЫ НИЕГО НЕ ЗАБЫТЬ! И дачнику становится вс...»





















 
2017 www.pdf.knigi-x.ru - «Бесплатная электронная библиотека - разные матриалы»

Материалы этого сайта размещены для ознакомления, все права принадлежат их авторам.
Если Вы не согласны с тем, что Ваш материал размещён на этом сайте, пожалуйста, напишите нам, мы в течении 1-2 рабочих дней удалим его.