WWW.PDF.KNIGI-X.RU
БЕСПЛАТНАЯ  ИНТЕРНЕТ  БИБЛИОТЕКА - Разные материалы
 

«Взаимодействие Заказчика и Провайдера услуг АКЦ. Права и обязанности сторон. Олег Зельдин, Елена Юрханова. Апекс Берг. 2015 (C) Apex ...»

Взаимодействие Заказчика и

Провайдера услуг АКЦ. Права и

обязанности сторон.

Олег Зельдин, Елена Юрханова. Апекс Берг.

2015 (C) Apex Berg Contact Center Consulting

Кому это нужно?

Провайдеры

АКЦ

Заказчики Заказчики

Нет своего Есть свой

КЦ КЦ

2015 (C) Apex Berg Contact Center Consulting

В чем конфликт?

2015 (C) Apex Berg Contact Center Consulting

Что иногда хочет Заказчик?

2015 (C) Apex Berg Contact Center Consulting

Чем отвечает Подрядчик?

Вот такие и подобные памятки Заказчику любят делать Провайдеры, не определяя, что такое «Быстро», «Качественно» и «Дешево»

2015 (C) Apex Berg Contact Center Consulting О чем пойдет речь?

Области, для которых определение и согласование требований является критичным для успеха проекта Процессы, требующие совместного участия Заказчика и Провайдера Критерии отбора Провайдера Критичные области для определения требований.

ЧТО, ЗАЧЕМ и КАК?

2015 (C) Apex Berg Contact Center Consulting Что? 7 ключевых областей для установки требований Стратегические цели и задачи Объекты обслуживания и процессы взаимодействия с клиентами Бесперебойность работы проекта Персонал проекта KPI проекта Ключевые процессы и объекты управления Финансовые условия 2015 (C) Apex Berg Contact Center Consulting Стратегические цели и задачи Зачем?

Единая «система координат» позволяет:

• Повысить степень вовлеченности Провайдера в процесс реализации стратегических задач Заказчика в области обслуживания Клиентов



• Провайдеру лучше понимать потребности Заказчика и выявлять проблемы, мешающие достижению целей проекта 2015 (C) Apex Berg Contact Center Consulting Стратегические цели и задачи Как?

Пример – выдержка из документа

Роль клиентской службы компании «Х» заключается в:

Повышении уровня доверия и удовлетворенности клиентов нашей • Компании через формирование положительного опыта общения с клиентской службой Формировании положительных эмоциональных связей с брендом • компании и работающих с ней партнеров Обеспечении качественного предоставления информации и решения • вопросов клиентов Сборе и анализе информации о мнениях клиентов относительно услуг, • продуктов и политики компании 2015 (C) Apex Berg Contact Center Consulting Объекты обслуживания и процессы взаимодействия с клиентами Зачем?

Заказчик имеет возможность четко обозначить:

Процессы, сегменты клиентов и правила обслуживания, за которые • несет ответственность АКЦ.

Требования к организационно-функциональной структуре проекта •

Провайдер имеет возможность:

Понять границы своей ответственности и области, в которых • необходимо организовать взаимодействие со структурными подразделениями Заказчика для выполнения своих функциональных задач.

2015 (C) Apex Berg Contact Center Consulting

–  –  –

Объекты обслуживания и процессы взаимодействия с клиентами Как?

Пример – реестр процессов взаимодействия с клиентами.

Предоставление справочной информации по продуктам класса «А»:

- Предоставление общей информации по входящим голосовым и электронным каналам

- Регистрация инцидентов по входящим голосовым и электронным каналам

- Презентация условий текущих акций и предложений по входящим голосовым каналам





- Регистрация претензий по входящим голосовым и электронным каналам 2015 (C) Apex Berg Contact Center Consulting Объекты обслуживания и процессы взаимодействия с клиентами Как?

Пример – реестр процессов взаимодействия с клиентами.

Обработка жалоб и предложений от клиентов

- Регистрация жалоб и предложений клиентов в CRM – системе

- Решение клиентских запросов, используя базу знаний и скрипты

- Эскалация запроса в компанию Заказчика при выполнении следующих условий… 2015 (C) Apex Berg Contact Center Consulting Объекты обслуживания и процессы взаимодействия с клиентами Как?

Пример – реестр продуктов и услуг.

Продукт 1:

Описание Характеристики Ценовая политика Условия сервисного обслуживания Условия возврата

Продукт 2:

Как правило Заказчик предоставляет материалы, связанные с продуктами и услугами, в той же структуре, что и реестр.

2015 (C) Apex Berg Contact Center Consulting Объекты обслуживания и процессы взаимодействия с клиентами Как?

Пример – сегменты, география, каналы.

В границы проекта входит обслуживание следующих сегментов клиентов:

Частные потребители продукта для домашнего использования Корпоративные клиенты Разработчики ПО и IT – профессионалы Представители ВУЗ-ов Партнеры компании Заказчика 2015 (C) Apex Berg Contact Center Consulting Объекты обслуживания и процессы взаимодействия с клиентами Как?

Пример – география, каналы.

В зону ответственности Провайдера входит прием обращений из России, Азербайджана, Армении, Казахстана. Общение с клиентами происходит на русском и национальных языках вышеперичисленных стран по всем каналам обслуживания.

Заказчик может осуществлять запросы Провайдеру на обслуживание клиентов из других стран согласно установленного регламента (Х-11)

–  –  –

Объекты обслуживания и процессы взаимодействия с клиентами Как?

Пример – режим работы групп обслуживания и IVR.

Часы работы службы поддержки в рабочие и выходные дни – Стандартные дни, нестандартные дни (праздничные).

Учитывается разница часовых поясов, национальных праздничных дней.

IVR – при необходимости разного режима работы в разные дни и часы, предоставление разных языков обслуживания в привязке к схеме маршрутизации (т.е. внешнему телефонному номеру, набирая который Клиент попадает на IVR) 2015 (C) Apex Berg Contact Center Consulting BCP/DRP планы.

Business Disaster Зачем?

Continuity Plan Recovery Plan

Заказчику:

Дает возможность минимизировать риски отсутствия обслуживания в АКЦ в случае неожиданного и незапланированного аварийного прерывания в работе.

Провайдеру:

Дает возможность предусмотреть все необходимые действия для обеспечения непрерывности обслуживания Клиентов согласно требований Заказчика.

2015 (C) Apex Berg Contact Center Consulting

–  –  –

Требования к персоналу Зачем?

Заказчику Дает возможность обозначить свои требования к организации работы проекта, компетенциям и зонам ответственности сотрудников, которые должны обеспечить выполнение поставленных стратегических задач Подрядчику Дает возможность сформировать организационную структуру проекта, соответствующую требованиям Заказчика, а также подобрать на проект наиболее подходящих сотрудников 2015 (C) Apex Berg Contact Center Consulting

–  –  –

Описание KPI Зачем?

Заказчику Дает возможность осуществлять контроль проекта по объективным операционным показателям Провайдеру Дает возможность организовать управление операционными показателями проекта в соответствии с требованиями Заказчика и обеспечивать экономическую эффективность проекта.

2015 (C) Apex Berg Contact Center Consulting

–  –  –

Ключевые процессы и объекты управления Зачем?

Во многих случаях процесс очень много значит для получения результата. Часто легче согласовать требования к процессу, чем подробно описывать критерии результата. Для Заказчика и Подрядчика это важно делать «на берегу», чтобы избегать несистемного контроля в будущем.

2015 (C) Apex Berg Contact Center Consulting

–  –  –

Финансовые условия Зачем?

Заказчику:

Позволяет организовать прозрачную схему контроля и управления бюджетом проекта, сформировать систему финансовой мотивации для обеспечения выполнения показателей проекта

Провайдеру:

Позволяет организовать прозрачную схему контроля и управления бюджетом проекта. А также дает возможность «привязать» систему мотивации персонала, задействованного на проекте к системе финансовой мотивации, определенной Заказчиком для обеспечения выполнения показателей проекта.

2015 (C) Apex Berg Contact Center Consulting

–  –  –

Прогнозирование Своевременное предоставление прогнозов на 1-2 месяца вперед по объемам обращений, маркетинговым акциям и другим активностям компании, которые оказывают влияние на активность Клиентов Заказчика и, как следствие, оказывают влияние на возможность АКЦ выполнять обязательства по уровню доступности КЦ 2015 (C) Apex Berg Contact Center Consulting Мониторинг качества Уточнение критериев оценки, совместные калибровки, частичный самостоятельный контроль результатов со стороны Заказчика 2015 (C) Apex Berg Contact Center Consulting Управление изменениями Своевременное предоставление информации Заказчиком о планируемых и совершенных изменениях в продуктах, услугах, политиках и процедурах обслуживания Клиентов, оказывающих влияние на точность и актуальность предоставляемой информации Клиентам со стороны АКЦ Совместное планирование и внедрение существенных изменений модели обслуживания 2015 (C) Apex Berg Contact Center Consulting Контроль и устранение несоответствий Регулярный (как минимум ежемесячный) анализ и обсуждение динамики операционных показателей проекта Планирование корректирующих мероприятий и контроль их выполнения со стороны Заказчика 2015 (C) Apex Berg Contact Center Consulting Исследование удовлетворенности клиентов Разработка Заказчиком процесса исследования удовлетворённости Клиентов Формирование анкет Совместный с АКЦ анализ результатов и планирование изменений 2015 (C) Apex Berg Contact Center Consulting Аудиты со стороны Заказчика Аудит соответствия процессов управления АКЦ требованиям контракта Аудит соответствия площадки АКЦ требованиям контракта 2015 (C) Apex Berg Contact Center Consulting Развитие проекта Регулярное (как минимум ежемесячное) обсуждение предложений по улучшению процессов обслуживания Клиентов Регулярные (как минимум полугодовые) встречи для обсуждения возможностей и предложения по развитию и улучшению модели обслуживания Клиентов Заказчика Выбор вендора Структура чек-листа и подход к отбору 2015 (C) Apex Berg Contact Center Consulting

–  –  –

Стоимость обслуживания Стоимость запуска проекта Стоимость обработки контактов (все платежи в ходе проекта) Прозрачность ценообразования Гибкость в определении итоговой цены

–  –  –

Возможности управления проектом Наличие и квалификация менеджера проекта Состав и квалификация команды проекта Количество проектов на одного менеджера Количество операторов на одного супервайзера Регламенты и процедуры контроля проекта по KPI

–  –  –

Система контроля качества Наличие службы контроля качества Возможность записи всех разговоров Возможность записи экранов Частота калибровок контролеров качества Наличие методик измерения FCR Наличие методик измерения CSAT

–  –  –

Персонал Опыт TOP-менеджеров компании Требования к кандидатам в операторы (soft-навыки) Регламент процесса отбора Сроки и состав базового обучения (soft-навыки) Периодичность текущих тренингов (soft-навыки) Виды и триггеры запуска текущего обучения Частота верификации знаний и навыков Текучесть операторов Текучесть менеджеров

–  –  –

Технологии Платформа Контакт-Центра Наличие вендорской поддержки Наличие IVR Возможности CTI интеграции Наличие баз знаний для операторов Среднее время поиска информации в базе знаний Возможность интеграции с CRM-заказчика

–  –  –

Олег Зельдин

Похожие работы:

«ОБЩЕСТВЕННЫЕ НАУКИ И СОВРЕМЕННОСТЬ 2000 • № 2 Ю.С. ЮСФИН Наше общее будущее: две системы взглядов Принятие мировым сообществом концепции устойчивого развития в качестве стратегии земной цивилизации крупнейший успех. По существу это первое проявление того Разума, о котором мечтал В. Вернадский, соз...»

«Социология образования Довузовское образование Влияние социального капитала на неравенство доступа к высшему образованию Косилова О., Зарева Е. Отчет выполнен на основе результатов социологического исследования, проведенного в мае 2003 года в московских средних общеобразовательных школах разных административных округов....»

«0906147 ОБОРУДОВАНИЕ И Д Е Т А Л И МАШИН ДЛЯ КАБЕЛЬНОЙ ПРОМЫШЛЕННОСТИ SIEMENS SIKORA Rexwth Д Щ фр/ш www.finval-parts.ru parts@finval.ru в sTHAcmeit a n m ^Ш т/ф 8-800-333-33-85, STENH0J (495) 540-68-89, нитей (495) 649-80-55 Foil Wayne Wire D...»

«О ЛИКВИДАЦИИ КОНВЕНЦИЯ ВСЕХ ФОРМ ДИСКРИМИНАЦИИ В ОТНОШЕНИИ ЖЕНЩИН ОРГАНИЗАЦИЯ ОБЪЕДИНЕННЫХ НАЦИЙ КОНВЕНЦИЯ О ЛИКВИДАЦИИ ВСЕХ ФОРМ ДИСКРИМИНАЦИИ В ОТНОШЕНИИ ЖЕНЩИН ОРГАНИЗАЦИЯ ОБЪЕДИНЕННЫХ НАЦИЙ «.полное развитие страны, благосостояние всего мира и...»

«ГОСУДАРСТВЕННАЯ КОМИССИЯ ПО РАДИОЧАСТОТАМ (ГКРЧ) Решения На заседании ГКРЧ, состоявшемся 06.12.2004 (протокол № 04были рассмотрены и приняты решения по следующим вопросам: О проекте «Положения о порядке использования полос радиочастот репортажными (перевозимыми) телевизионными земными станциями спутниковой связи...»

«МЕТОДЫ СОЦИОЛОГИЧЕСКОГО ИССЛЕДОВАНИЯ В.Г. Ледяев, О.М. Ледяева РЕПУТАЦИОННЫЙ МЕТОД В ЭМПИРИЧЕСКИХ ИССЛЕДОВАНИЯХ ВЛАСТИ В ГОРОДСКИХ ОБЩНОСТЯХ* Статья посвящена репутационному методу в изучении власти. В процессе...»

«37 PАЗДЕЛ I. Важнейшие моральные и этические учения. ^^^ Практическое функционирование морали в реальном контексте человеческой жизни связано с двумя основополагающими проблемами человеческого существования: а) каким образом добродетель сочетается со счастьем, ори...»








 
2017 www.pdf.knigi-x.ru - «Бесплатная электронная библиотека - разные матриалы»

Материалы этого сайта размещены для ознакомления, все права принадлежат их авторам.
Если Вы не согласны с тем, что Ваш материал размещён на этом сайте, пожалуйста, напишите нам, мы в течении 1-2 рабочих дней удалим его.