WWW.PDF.KNIGI-X.RU
БЕСПЛАТНАЯ  ИНТЕРНЕТ  БИБЛИОТЕКА - Разные материалы
 

«РАБОЧАЯ ПРОГРАММА ДИСЦИПЛИНЫ Клиенто-ориентированные системы (CRM) Направление (специальность) 38.03.02 (080200) Менеджмент подготовки код и ...»

Федеральное государственное образовательное бюджетное учреждение

высшего профессионального образования

«Поволжский государственный университет телекоммуникаций и информатики»

____________________________________________________________________________

«УТВЕРЖДАЮ»

Декан факультета _____________________

наименование факультета

_______________ ________________________

подпись Фамилия И.О.

« ____ » _______________ 2014 г.

РАБОЧАЯ ПРОГРАММА ДИСЦИПЛИНЫ

Клиенто-ориентированные системы (CRM) Направление (специальность) 38.03.02 (080200) Менеджмент подготовки код и наименование направления (специальности) подготовки Информационный менеджмент Профиль (специализация) подготовки указывается при наличии бакалавр Квалификация (степень) выпускника бакалавр, магистр, дипломированный специалист Информационный сервис Факультет наименование факультета Электронной коммерции Кафедра наименование кафедры Курс 4 семестр 8 Очная - полная Форма обучения очная (заочная) - полная (сокращенная, ускоренная) Рабочая программа обсуждена на заседании кафедры ЭК Протокол № __ от «___» августа 2014 г.

Заведующий кафедрой ЭК наименование кафедры _______________ Юрасов А.В.

подпись, Фамилия И.О.

« ____ » _______________ 2014 г.

Самара Рабочая программа дисциплины «Клиенто-ориентированные системы»

Рабочая программа предназначена для преподавания дисциплины «Клиентоориентированные системы» студентам очной полной формы обучения по направлению подготовки бакалавра «38.03.02 (080200) – Менеджмент» на 4 курсе в 8 семестре.

Рабочая программа дисциплины «Клиенто-ориентированные системы» составлена в соответствии с решением Ученого Совета ФГОБУ ВПО ПГУТИ Протокол №_____ от _________ 201__г.

Программу составил

–  –  –

«____» августа 2014 г.

1. Цели и задачи дисциплины Целью преподавания дисциплины является формирование знаний, позволяющих создать целостное представление о концепции управления взаимоотношениями с клиентами (CRM), понять основные принципы и сущность клиенто-ориентированного подхода, изучить процесс разработки и внедрения концепции CRM на предприятии, привить навыки самостоятельной работы с программными продуктами соответствующего класса (CRM-системами).

2. Место дисциплины в учебном процессе (в структуре ООП) Дисциплина относится к циклу Б.3. профессиональных дисциплин и вариативной части основной образовательной программы.

Изучение данной дисциплины базируется на следующих дисциплинах:

1. Информационные технологии в менеджменте

2. Маркетинг

3. Теория менеджмента

4. ERP-системы и корпоративные порталы

3. Требования к уровню освоения содержания дисциплины В результате освоения дисциплины обучающийся должен демонстрировать следующие результаты образования:

1) Знать:

ведущих разработчиков CRM-систем; их достоинства и недостатки; ключевые этапы проекта по внедрению CRM; особенности выбора CRM для внедрения на предприятии (ОК-1, ОК-6, ОК-16, ПК-2)

2) Уметь:

анализировать процессы управления взаимоотношениями с клиентами, выявлять их «узкие» места, формулировать варианты по оптимизации данных процессов (ОК-16);

воспринимать (обобщать) научно-техническую информацию, отечественный и зарубежный опыт по тематике исследования (ПК-12);

3) Владеть:

иметь навыки работы с современными системами управления клиентской базой (ПКПК-16, ПК-18);

способностью работать с информацией в глобальных компьютерных сетях и корпоративных информационных системах класса CRM (ОК-18).

4. Объем дисциплины и виды учебной работы

–  –  –

6.3 Самостоятельное изучение разделов дисциплины № раздела дисциплин Вопросы, выносимые на самостоятельное изучение ы Возникновение маркетинга взаимоотношений История возникновения клиентоориентированного подхода в России и за рубежом Подходы различных исследователей к процессу управления клиентской базой компании (Э.Пейн, Патрик Молино, М. Роджерс и Д. Пепперс) Математические модели оценки прибыльности клиентов АВС-анализ XYZ-анализ Бизнес-аналитика в решении задач оценки ценности клиентов для компании 5 Применение инструментов Дата Майнинг для анализа информации о клиентах Методика инвестиционного анализа и ее применение для оценки экономического эффекта от внедрения CRM-систем 7 История возникновения рынка клиентоориентированных технологий 8 Технологии wiki-CRM

7. Учебно-методическое и информационное обеспечение дисциплины

7.1 Рекомендуемая литература 7.1.1 Основная литература

1) Крюкова А.А. Клиенто-ориентированные системы (CRM). Конспект лекций. – Самара: ФГОБУ ВПО ПГУТИ, 2012. - 228 с.

2) Кобелев О.А. Электронная коммерция: учеб. пособие для вузов / Кобелев, О. А. е изд., перераб. и доп. - М. : Дашков и К, 2009. - 684 с.

3) Абдикеев Н.М. Управление знаниями корпорации и реинжиниринг бизнеса:

учеб. / Абдикеев, Н. М., Киселев, А. Д.. - М. : ИНФРА-М, 2011

4) Информационные технологии в экономике и управлении: учебник для бакалавров / СПбГУЭФ ; ред. В. В. Трофимов. - М. : Юрайт, 2013. - 479 с 7.1.2 Дополнительная литература

5) Кудинов А. CRM. Практика эффективного бизнеса. – М.: 1С-паблишинг, 2012. – 374 с.

6) Фред Райхельд, Роб Марки. Искренняя лояльность. Ключ к завоеванию клиентов на всю жизнь. - Манн, Иванов и Фербер, 2013. – 352 с.

7) Джек Митчелл. Обнимите своих клиентов. Практика выдающегося обслуживания. - Манн, Иванов и Фербер, 2013. – 288 с.

8) Карл Сьюэлл, Пол Браун. Клиенты на всю жизнь. - Манн, Иванов и Фербер, 2013.

– 240 с.

9) Пейн Э. Руководство по CRM. Путь к совершенствованию менеджмента клиентов. – Минск: Гревцов Паблишер, 2007. – 384 с.

10) Пепперс Д, Роджерс М.Управление отношениями с клиентами. - М.: Манн, Иванов и Фербер, 2006. – 336 с.

11) Молино П. Технологии CRM: Экспресс-курс. – М.: ФАИР-ПРЕСС, 2004. – 272 с.

12) Кендра Л. Создание клиентской базы. Пошаговое руководство по превращению контактов в деньги. – М.: Вершина, 2006. – 360 с.

13) Гринберг П. CRM со скоростью света. Привлечение и удержание клиентов в реальном времени через Интернет. – М.: Символ-Плюс, 2006. – 344 с.

14) Андерсон К., Керр К. Менеджмент, ориентированный на потребителя. – М.:

ФАИР-ПРЕСС, 2003.

15) Данько Т.П., Скоробогатых И.И. Количественные методы анализа в маркетинге.

– СПб.: Питер, 2005. – 384 с.

16) Калянов Г.В. Консалтинг в автоматизации бизнес-процессов. - М.: Горячая линия-Телеком, 2002. - 320 с.

17) Самолюбова А.Б. Call Center на 100%: Практическое руководство по организации Центра обслуживания вызовов. – М.: Альпина Бизнес Букс, 2004. – 309 с.

18) Сьюэлл К., Браун П. Клиенты на всю жизнь. – М.: Манн, Иванов и Фербер, 2007.

– 240 с.

19) Фридманн В. Ориентация на клиента. СПб.: Гуманитарный центр, 2003. – 212 с.

20) Шварц П. Оценка степени удовлетворенности потребителя. - Днепропетровск:

Баланс Бизнес Букс, 2007. – 302 с.

21) Шуремов Е.Л. Информационные технологии управления взаимоотношениями с клиентами - М.: 1С-Паблишинг, 2005. - 98 с.

7.1.3 Периодическая литература

1. http://www.crmonline.ru

2. http://www.crm-portal.ru

3. http://www.crmGURU.ru

4. http:// www.iteam.ru

5. http:// www.basegroup.ru

7.2 Средства обеспечения освоения дисциплины 7.2.1 Методические указания и материалы по видам занятий Методические указания к практическим и лабораторным занятиям по учебной дисциплине «Клиенто-ориентированные системы» (входит в электронный УМК дисциплины).

7.2.2 Программное обеспечение современных информационнокоммуникационных технологий по видам занятий Программное обеспечение для выполнения лабораторных работ – «облачная» CRM Salesforce.com.

7.2.3 Контрольные вопросы и задания для проведения текущего контроля, промежуточной аттестации и самостоятельной работы студента Раздел 1 Теоретические аспекты клиентоориентированного подхода

1.Что такое CRM? Дайте определение этому термину с точки зрения концепции и информационной технологии.

2.Назовите основные принципы концепции CRM.

3.Чем концепция CRM отличается от концепции традиционного маркетинга?

4.Перечислите и охарактеризуйте предпосылки возникновения клиентоориентированного подхода.

5.Какова роль клиентоориентированного подхода в концепции маркетинга отношений?

6.Расскажите про историю возникновения и развития подхода CRM в России.

7.Назовите и дайте характеристику основным типам CRM.

8. Раскройте понятие e-CRM.

Раздел 2 Процесс разработки стратегии CRM

1. Что представляет собой процесс разработки стратегии CRM, из каких частей состоит?

2. Охарактеризуйте бизнес-стратегию как часть процесса разработки стратегии CRM.

3. Что такое бизнес-видение? Из каких элементов состоит?

4. Назовите отраслевые и конкурентные характеристики в рамках процесса разработки CRM-стратегии.

5. Расскажите про модель отраслевого анализа.

6. Расскажите про модель общих стратегий.

7. Расскажите про модель лидеров рынка.

8. Расскажите про стратегию лидерства по издержкам.

9. Расскажите про стратегию дифференциации.

10. Расскажите про стратегию фокусирования.

11. Расскажите про стратегию лидерства по операциям.

12. Расскажите про стратегию лидерства по продукту.

13. Расскажите про стратегию близости к клиенту.

14. Охарактеризуйте клиентскую стратегию.

Раздел 3 Процесс создания ценности

1.Охарактеризуйте ценность, получаемую клиентом от компании, в чем она заключается?

2. Назовите уровни предложения.

3. Расскажите про модель дополнительных услуг.

4. Расскажите про лестницу лояльности клиентов.

5. Какова роль клиентов-«адвокатов»?

6. Какова роль клиентов-«террористов»?

7. Каким образом бренд участвует в образовании ценности для клиентов?

8. какие существуют способы оценки ценности, получаемой клиентами от компании?

9. Охарактеризуйте ценность, получаемую компанией от клиента.

10. Назовите классификацию клиентов по их прибыльности.

11. В чем суть экономики привлечения клиентов?

12. В чем суть экономики удержания клиентов?

13. Что выгоднее: привлекать новых или удерживать старых клиентов и почему?

14. Расскажите про модель оптимизации удержания клиентов.

15. Расскажите про модель ACURA, каково ее значение?

Раздел 4 Процесс многоканальной интеграции

1.В чем состоит суть и значение процесса многоканальной интеграции?

2.Расскажите об участниках и опциях каналов распределения.

3.Что такое дезинтермедиация?

4.Что такое реинтермедиация?

5.Назовите и охарактеризуйте категории каналов взаимодействия клиента с компанией.

6.В чем сущность и значение интеграции каналов взаимодействия?

7.Расскажите про стратегии в отношении каналов взаимодействия клиента с компанией.

8.Какова роль многоканальной стратегии?

9.Каким образом многоканальная стратегия выстраивается?

Раздел 5 Процесс управления информацией

1.Какова роль информации в процессе управления информацией согласно концепции CRM?

2.Какова роль информационных технологий в процессе управления информацией согласно концепции CRM?

3.Назовите технические препятствия, возникающие в процессе разработки клиентоориентированной стратегии?

4.Что такое репозиторий данных, какую роль он играет в CRM?

5.Что база данных, каким образом она связана с репозиторием данных?

6.Дайте определение хранилищу данных, перечислите виды хранилищ данных.

7.Что такое витрина данных?

8.Назовите и дайте характеристику вариантам CRM-стратегии в отношении репозитория данных.

9.Какую роль играют аналитические средства в процессе управления отношениями с клиентами?

10. Назовите стандартные программы добычи данных.

11. Назовите специализированные пакеты аналитических программ.

Раздел 6 Процесс оценки эффективности

1.Каким образом связаны между собой акционерная ценность, ценность для клиентов, ценность для сотрудников и снижение издержек в рамках CRM?

2.Назовите ключевые факторы, влияющие на результаты для акционеров.

3.В чем суть цепочки «услуги — прибыль»?

4.Расскажите про стандарт «Инструмент для оценки эффективности управления клиентами» (СМАТ).

5.Расскажите про стандарт «Центр оценки эффективности операций по работе с клиентами» (СОРС).

6.Расскажите про метрику клиентов.

7.Расскажите про операционную метрику.

8.Расскажите про стратегическую метрику.

9.Расскажите про метрику сравнительной результативности.

10. Назовите и охарактеризуйте ключевые показатели эффективности (КПЭ).

Раздел 7 Информационные технологии управления взаимоотношениями с клиентами

1.Охарактеризуйте динамику и основные тенденции мирового рынка клиентоориентированных технологий.

2.В чем заключается особенность российского рынка CRM-систем? Каковы его принципиальные отличия от соответствующего западного рынка?

3.Назовите основных лидеров российского рынка систем управления клиентской базой.

4.Охарактеризуйте распределение проектов внедрения CRM-систем по федеральным округам РФ.

5.Расскажите о распределении проектов внедрения CRM-решений в России по отраслям.

6.Какими критериями необходимо руководствоваться при выборе CRM-системы?

7.Из каких основных составляющих складывается совокупная стоимость владения CRM-системой?

Раздел 8 Перспективы развития клиентоориентированных технологий

1.Назовите основные перспективы развития CRM как концепции.

2.Какими тенденциями характеризуется использование и развитие клиентоориентированных технологий в России?

3.Дайте определение понятию «Социальный CRM». В чем его отличие от традиционного CRM?

4.В чем суть модели SaaS? В чем ее основное преимущество?

7.2.3 Критерии оценки знаний, умений и навыков

Итоговой формой контроля знаний, умений и навыков по дисциплине экзамен.

Экзамен проводится по билетам, которые включают 2 теоретических вопроса.

Оценка знаний студентов производится по следующим критериям:

оценка «отлично» выставляется студенту, если 90% положительных ответов;

оценка «хорошо», если 80% положительных ответов;

оценка «удовлетворительно», если 70% положительных ответов;

оценка «неудовлетворительно», если 70 % положительных ответов.

Если итоговой формой контроля по дисциплине является зачет, то приводятся критерии выставления оценок «зачет» - «незачет» ( 70 % положительных ответов).

8. Материально-техническое обеспечение дисциплины

8.1 Учебно-лабораторное оборудование Для чтения лекций предназначены специализированные лекционные аудитории, оснащенные ПК или учебными телевизионными системами.

Для проведения лабораторного практикума (система Salesforce.com) предназначена специализированная лаборатория – название лаборатории (ауд. 10-02).

8.2 Технические и электронные средства обучения и контроля знаний студентов

Персональный компьютер с установленными компонентами:

электронный УМК по дисциплине «Клиенто-ориентированные системы» в составе: конспект лекций; методические рекомендации по практическим и лабораторным; методические рекомендации по выполнению курсовой работы.

Лист согласования рабочей программы с другими дисциплинами на 201_/201_ учебный год

–  –  –

Дополнения и изменения в рабочей программе на 20__/20__ уч.г.

В рабочую программу вносятся следующие изменения:

1) …………………………………..;

2) …………………………………..;

3) …………………………………… или делается отметка о нецелесообразности внесения каких-либо изменений на данный учебный год Рабочая программа пересмотрена и одобрена на заседании кафедры _________

–  –  –

« ____ » _______________ 201__ г.



Похожие работы:

««УТВЕРЖДАЮ» Декан факультета информатики Э.И. Коломиец _2016 г. ПРОГРАММА ВСТУПИТЕЛЬНЫХ ИСПЫТАНИЙ В МАГИСТРАТУРУ ПО НАПРАВЛЕНИЮ ПОДГОТОВКИ 01.04.02 ПРИКЛАДНАЯ МАТЕМАТИКА И ИНФОРМАТИКА В 2017 ГОДУ Раздел «Математический анализ»1. Достаточные условия сходимости тригонометрич...»

«СИСТЕМЫ МЕСТООПРЕДЕЛЕНИЯ АБОНЕНТОВ МОБИЛЬНОЙ СВЯЗИ С ИСПОЛЬЗОВАНИЕМ ИЗЛУЧЕНИЙ БАЗОВЫХ СТАНЦИЙ Р.Н. Сидоренко, И.И. Астровский Белорусский государственный университет информатики и радиоэлектроники 220013, г....»

«1Б УДК 681.3 В.В. Буча, С.В. Абламейко Объединенный институт проблем информатики НАН Беларуси, г. Минск, Беларусь bucha@newman.bas-net.by Математическая морфология на сжатом бинарном растре: применение в ГИС Для повышения точности объединения связных компонент картогра...»

«К.А. Кирьянов, В.С. Сизиков УДК 621.397 ПРОГРАММИРОВАНИЕ ЗАДАЧ ВОССТАНОВЛЕНИЯ ИСКАЖЕННЫХ ИЗОБРАЖЕНИЙ НА C/C++ В СИГНАЛЬНЫХ МИКРОПРОЦЕССОРАХ ФИРМЫ TEXAS INSTRUMENTS К.А. Кирьянов, В.С. Сизиков Рассматривается инструменталь...»

«1157 УДК 621.311 ОЦЕНКА ВЛИЯНИЯ РАЗМЕРА ЗАПАСОВ СРЕДСТВ ЗАЩИТЫ ИНФОРМАЦИИ НА ОБЕСПЕЧЕНИЕ ИНФОРМАЦИОННОЙ БЕЗОПАСНОСТИ ОРГАНИЗАЦИИ Е.П. Соколовский Краснодарское высшее военное училище (военный институт) Россия, 350063, Краснодар, К...»

«Московский государственный университет имени М.В. Ломоносова Факультет вычислительной математики и кибернетики Кафедра математических методов прогнозирования Панкратов Антон Михайлович Распознавание...»

«RIGHTUSECHECKER. ОПИСАНИЕ АЛГОРИТМА Васенина Д.А. Пермский государственный национальный исследовательский университет, кафедра математического обеспечения вычислительных систем Пермь, Россия RIGHTUSECHECK...»

«Министерство образования Республики Беларусь Учреждение образования Белорусский государственный университет информатики и радиоэлектроники «Утверждаю» Проректор по учебной работе и социальным вопросам _ А.А. Хмыль «_»2013 г. ПРОГРАММА дополнительного экзамена в магистратуру по специальности 1-45 81 01 «Инфокоммуникационные системы и сети” Профилиру...»

«УДК 004.912 А. М. Федотов 1, 2, М. Н. Абделиева 2, А. Т. Байдавлетов 2 А. А. Бапанов 3, М. А. Самбетбаева 2, О. А. Федотова 4 Институт вычислительных технологий СО РАН пр. Акад. Лаврентьева, 6, Новосибирск, 630090, Россия Новосибирский государственный университет ул. Пирогова, 2, Новосибирск, 63...»





















 
2017 www.pdf.knigi-x.ru - «Бесплатная электронная библиотека - разные матриалы»

Материалы этого сайта размещены для ознакомления, все права принадлежат их авторам.
Если Вы не согласны с тем, что Ваш материал размещён на этом сайте, пожалуйста, напишите нам, мы в течении 1-2 рабочих дней удалим его.