WWW.PDF.KNIGI-X.RU
БЕСПЛАТНАЯ  ИНТЕРНЕТ  БИБЛИОТЕКА - Разные материалы
 

«Эссе для участия в конкурсе «Хрустальная гарнитура 2014» в номинации «Оператор года» Перевозчиковой Алины Сергеевны, специалиста ...»

Эссе для участия в конкурсе «Хрустальная гарнитура 2014» в номинации «Оператор года» Перевозчиковой Алины Сергеевны,

специалиста контакт-центра «Сибирской энергетической компании».

«Найди работу по душе, и ты не будешь работать ни дня в своей жизни» – с данным утверждением

Конфуция я абсолютно согласна, именно с тех пор, как стала оператором контакт-центра «Сибирской

энергетической компании»! Меня зовут Алина, на своем примере я хочу поделиться с Вами искусством

познания себя, как специалиста, а также рассказать, каким образом мне удалось превратить работу в любимое дело… Мои интересы всегда были разносторонние, связанные, казалось бы, с совершенно противоположными областями познания. С детства одно увлечение сменяло другое:

спорт, танцы, вокал, игра на музыкальных инструментах, иностранные языки, катание на сноуборде… В 2006г. я окончила курсы делового этикета, благодаря которым обладаю умением «держать себя» и вежливо, приветливо выстраивать диалог даже в конфликтной ситуации. Участие в различных соревнованиях, олимпиадах и конкурсах закладывало во мне качества лидера, стремление во всем набирать скорость и двигаться только вперед! В свободное от работы время меня особенно увлекают путешествия и … автогонки!

Первым «рывком» в начале жизненного пути стало получение технического образования, что способствовало заинтересованности в сфере энергоснабжения. Поскольку я очень люблю общаться с людьми и обладаю чувством такта, профессию выбирала, связанную именно с коммуникациями, с оказанием помощи людям.

Моей первой остановкой стало крупнейшее предприятие Сибири, которое производит и поставляет электрическую и тепловую энергию в Новосибирской области и Алтайском крае – «Сибирская энергетическая компания». Еще не пройдя все этапы собеседований, я была уверена, что должна работать именно здесь, настолько сильным было желание: ведь в должности оператора совпали все вышеперечисленные критерии выбора моего дальнейшего пути развития!

Июль 2012г. – старт моей рабочей деятельности. Это был «чистый лист», и первоначальной целью являлось получение профессиональных навыков ведения телефонных переговоров при обслуживании.

Школу контакт-центра можно назвать успешной «подготовкой универсальных солдат», такое у меня возникает сравнение Изучение большого объема специфичного материала жилищно-коммунальной сферы, постоянные изменения в действующем законодательстве, еженедельный контроль полученных знаний и, наконец, аттестация! Ура, первый этап моей карьерной гонки позади, я справилась!

Чтобы стать оператором контакт-центра, необходимо обладать не только активностью и коммуникативными навыками, но и способностью оперативного восприятия и обработки большого объема информации, умением контактировать с абонентами различных категорий, обладать скоростью принятия решений, поскольку в обязанности оператора входит большой спектр услуг. Обслуживание клиентов нашей компании осуществляется по двум направлениям - физические и юридические лица, с использованием порядка пяти разных компьютерных программ.

Поэтому оператор должен:

уметь оказывать справочно-информационное консультирование по состоянию счетов за коммунальные услуги (тепловая энергия и горячее водоснабжение) с использованием нормативно-правовой базы;

совершать исходящие звонки с целью сбора дебиторской задолженности;

выявлять потребности клиентов и продвигать дополнительные услуги компании;

взаимодействовать с сотрудниками смежных отделов для решения вопросов потребителей;

фиксировать предложения, претензии, жалобы, выявленные в процессе обслуживания.

И вот я - оператор контакт-центра «Сибирской энергетической компании», частичка этой огромной, сильной команды, голос организации! Я понимала, какая это ответственность, но одновременно с этим испытывала непередаваемую гордость и желание соответствовать уровню компании, а также приносить свой вклад в ее развитие!

Поскольку деятельность оператора по своей специфике предусматривает выполнение множества задач одновременно, я с удовольствием совмещаю трудовую деятельность и свои увлечения, которые между собой, как оказалось, взаимосвязаны.

Соревнования спортивных автомобилей красочны, зрелищны, азартны! Из любимых занятий я черпаю в повседневную жизнь необходимые мне ресурсы: путешествия дают мне возможность отдохнуть, получить массу новых впечатлений, и расширяют кругозор; а автогонки заряжают меня уверенностью, энергией, стремлением к достижению новых побед!

Этот вид спорта является командным: интересно наблюдать за слаженной работой команды механиков, благодаря которой, затем на трассе, на высокой скорости сражается за победу опытный пилот.

Процесс моей работы подобен автогонкам: на благо наших клиентов трудится огромная команда - более 10 000 человек, а от меня - как опытного пилота зависит имидж организации, контакт с потребителем, положительный результат решения его вопроса!

Для оператора контакт-центра важно помочь клиенту быстро и качественно. Оценка работы и премирование зависит от трех показателей KPI:

временной показатель обслуживания (среднее время разговора);

Допустимое значение среднего времени разговора:

ATT (averagetalktime) = 3 мин.

Данный показатель зависит от соблюдения одного из трех сценариев работы, который определяется в зависимости от потока входящих звонков.

У специалистов есть возможность самостоятельно следить за нагрузкой в течение рабочего дня, на главном мониторе, расположенном в помещении контактного центра.

качественный показатель (результат ежемесячного мониторинга);

Показатель качества обслуживания, который оценивается при проведении ежемесячного мониторинга и по итогам последнего квартала составляет более 90 баллов.

ключевым показателем эффективности организации является сбор дебиторской задолженности, который зависит от работы каждого сотрудника. Оператор контакт-центра согласовывает сроки оплаты при грамотной и качественной консультации в рамках входящей и исходящей кампаний, тем самым влияет на выполнение плана по сбору денежных средств.

Качественное обслуживание невозможно без квалифицированных специалистов, поэтому в нашей компании, помимо специально разработанной системы подготовки и обучения персонала, регулярно проходят тренинги. Благодаря здоровой конкуренции среди операторов контакт-центра, все мы стараемся совершенствовать качество своей работы и у каждого есть стремление - стать лучшим! В целях повышения уровня квалификации, а также уверенного прохождения «крутых поворотов» в работе – разрешения спорных ситуаций, посетила тренинги: «Телефонные переговоры. Развитие навыков работы с клиентами» и «Управление конфликтом».

Благодаря этому, приобрела ряд полезных знаний и методик, которые активно использую в ежедневной работе:

подготовка к разговору, выявление потребности абонента, этапы ведения переговоров, способы разрешения конфликта.

В нашем отделе есть реальная возможность показать уровень личностного роста и достижения в рамках организации.

На информационном «Портале» отображены результаты оценки знаний специалистов, благодарности от наших клиентов, поэтому данный раздел является для нас мотивационным.

Операторы контакт-центра взаимодействуют напрямую с клиентами, знают об их проблемах и постоянно меняющихся потребностях, поэтому работа специалистов и актуализация процедур обслуживания строится по принципу «обратной связи» с тренером.

На «Портале», в разделе «Вопрос-ответ», каждый сотрудник имеет возможность в режиме online задать свой вопрос, опубликовать тему, которую необходимо раскрыть обширнее, и получить ответ для дальнейшего консультирования потребителей. Данный раздел является своего рода «пит-стопом».

...Алина пришла в контакт-центр полтора года назад. Я сразу заметила внутренний потенциал и живой интерес в глазах! Она демонстрирует достойное качество обслуживания, имеет высокие ключевые показатели и умеет «расположить» к себе клиента, проявляя индивидуальный подход. С успехом совмещает должностные обязанности и участие в ряде проектов по модернизации рабочих процессов. В коллективе – душа компании!

Евгения Седых, тренер по обучению.

Для выявления потребности клиента в дополнительных услугах компании (таких как ежемесячные смс-уведомления о начислениях по горячей воде и отоплению, «Система самообслуживания» (личный кабинет), сайт www.sibeco.su) я провела тест-драйв: использовать каждую из них членам своей семьи. С помощью такого эксперимента определила для себя приоритетность: абоненту, какого возраста и статуса актуально предложить ту или иную услугу, а также выделила «рабочие фразы», помогающие в продвижении дополнительных услуг компании. Теперь, я стабильно ежемесячно выполняю планы по продвижению услуг.

Благодаря качественной подготовке, с каждым днем растет уверенность в своих силах, как следствие – умение справляться с нестандартными и конфликтными ситуациями - ведь никогда не знаешь, с каким вопросом обратится клиент. Мои инструменты – навыки, полученные на тренингах;

внимательность; грамотное владение голосом и интонацией - позволяют импровизировать в разговоре с абонентом, не нарушая скрипта входящего/исходящего звонка, а также помогают достичь лояльности потребителя, договоренности об оплате, разрешения спорных ситуаций.

Регулярный обмен опытом с коллегами дает успешное применение полученных знаний и методик в качестве «второго пилота» - наставника для новичков. Право на получение услуг высокого качества имеет каждый клиент Сибирской энергетической компании, ведь ее сотрудники - такие же потребители жизненно-необходимых ресурсов (отопления и горячего водоснабжения), как и сами абоненты.

Профессионализм оператора контакт-центра демонстрируется индивидуальными приемами, которые он применяет в работе. Для себя я выделила несколько ключевых правил обслуживания, которыми руководствуюсь в нестандартных ситуациях. В качестве примера, расскажу Вам о трех простых правилах, которые будут полезны любому оператору. Однажды в контакт-центр обратился абонент с ограниченными возможностями – инвалид 2-ой группы, после получения смс-уведомления о задолженности по тепловой энергии. В голосе чувствовалось расстройство и подавленность… По мнению абонента, оплата коммунальных услуг осуществлялась им ежемесячно, но сверить квитанции в офисе обслуживания оказалось физически невозможным.

–  –  –

При оказании обратной связи, абонент выразил благодарность: «Алина, благодарю Вас за активное участие в моем вопросе, оперативность и проявленную заботу! Для таких абонентов как я, без Вашей помощи не обойтись!». В такие моменты осознаешь, как важна твоя деятельность, какую помощь она приносит людям, чувствуешь ответственность за качество своей работы!

Каждый рабочий день я с уверенностью спешу помогать нашим клиентам, а также стараюсь улучшать свои результаты. В процессе приобретения полезных навыков и повышения количества положительных контактов с потребителями, ежедневно, во мне развивается любовь к своей профессии!!!

Поскольку в основе обслуживания для меня лежит особое уважение к клиенту и его точке зрения, я заинтересована в повышении эффективности своей работы. В случае выявления недостатков при консультировании абонентов, появляется стремление проявлять инициативу и оптимизировать работу контакт-центра, прислушиваясь к пожеланиям наших клиентов. При обслуживании абонентов существуют вопросы, требующие дополнительного времени.

Для сокращения длительности диалогов и повышения временного показателя KPI мной было подано следующее предложение:

Разработать шаблоны смс-сообщений с типовой Преимущества для абонента/ оператора:

совершенствование сервиса, оптимизация процесса информацией, и направлять их клиентам по запросу во обслуживания (абоненту не нужно письменно фиксировать время диалога.

Например, информировать абонента о режиме работы информацию, а также запрашивать повторно, при необходимости офисов обслуживания, о необходимом перечне документов – можно сохранить смс-сообщение);

сокращение среднего времени разговора.

для заключения договора и т.п.

Моя цель в работе – помощь абонентам. Вопрос клиента – шаг к достижению цели, а каждый пройденный шаг - движение, которое приближает меня к получению результата. Ежедневные шаги – это постоянная и плодотворная работа. Благодаря достижению определенных целей на этом пути я испытываю внутреннее удовлетворение, это мотивирует меня к большим победам!

–  –  –

«Сибирская энергетическая компания» организует корпоративные встречи. Так, в декабре 2012г. я получила приглашение на торжественный вечер, посвященный Дню энергетика - нашему профессиональному празднику. Я оказалась лучшей среди специалистов, работающих менее года, по ключевым показателям качества обслуживания и степени выполнения поставленных планов по продвижению дополнительных услуг компании. Это была для меня большая радость и очередная личная победа!

–  –  –



Похожие работы:

«Светлана Петровна Бондаренко Все о голубях Все о голубях / Авт.-сост. С. П. Бондаренко: АСТ; Сталкер; Москва; Донецк; 2002 ISBN 966-696-009-5 Аннотация В книге рассказывается о различных породах голу...»

«Олег Викторович Зайончковский Счастье возможно: роман нашего времени Издательский текст http://www.litres.ru/pages/biblio_book/?art=183366 Счастье возможно: АСТ, Астрель; М.; 2009 ISBN 978-5-17-060733-4, 978-5-271-24442-1 Аннотация Проза Олега Зайончковског...»

««ЛКБ» 1. 2010 г. Литературно-художественный и общественно-политический журнал МИНИСТЕРСТВО ПО ИНФОРМАЦИОННЫМ КОММУНИКАЦИЯМ, РАБОТЕ Учредители: С ОБЩЕСТВЕННЫМИ ОБЪЕДИНЕНИЯМИ И ДЕЛАМ МОЛОДЕЖИ КБР СОЮЗ ПИСАТЕЛЕЙ КБР Главный редактор ХАСАН ТХАЗЕПЛОВ Редакционная...»

«Методика и техника социологических исследований © 2002 г. Р.А. ЗОЛОТОВИЦКИЙ СОЦИОМЕТРИЯ Я.Л. МОРЕНО: МЕРА ОБЩЕНИЯ ЗОЛОТОВИЦКИЙ Роман Александрович директор Института организационной терапии...»

«Георгий Науменко Все тайны подсознания. Энциклопедия практической эзотерики Все тайны подсознания. Энциклопедия практической эзотерики: АСТ, Астрель; М.; 2009 ISBN 978-5-17-057383-7, 978-5-271-22749-3 Ан...»

«Первые строки первого тома романа «Тихий Дон» был написаны М. Шолоховым 8 ноября 1926 г. Работа над книгой шла интенсивно. Закончив черновой вариант первой части, Шолохов уже в ноябре начал работать над второй. К концу лета работа над первым томом была заверше...»

«Федор Михайлович Достоевский Униженные и оскорбленные http://www.litres.ru/pages/biblio_book/?art=174924 Достоевский Ф. Униженные и оскорбленные: Эксмо; М.; 2008 ISBN 978-5-699-30129-4 Аннотация «Униженные и оскорбленные» – одна из с...»









 
2017 www.pdf.knigi-x.ru - «Бесплатная электронная библиотека - разные матриалы»

Материалы этого сайта размещены для ознакомления, все права принадлежат их авторам.
Если Вы не согласны с тем, что Ваш материал размещён на этом сайте, пожалуйста, напишите нам, мы в течении 1-2 рабочих дней удалим его.